カスタマー サポート プラン

ご使用のデバイスを登録してサポート ポータル アカウントを作成してください

資格: アカウントに登録されている製品で尚且つ有効なサポートライセンスが付いている製品のみサポートを受けることが可能です。

登録: ご使用の機器を登録して、https://support.paloaltonetworks.com でオンライン アカウントを作成してください。ご使用のパロアルトネットワークス製品のシリアル番号と、ご注文要約に記載されているお客様アカウント番号を入力します。資格が確認され、サポート ポータルにアクセスしてオンライン サービスを受けることが可能になります。アカウントが作成された後、貴社からユーザーを追加することも、ユーザーに自己登録を依頼することもできます。次のような管理が可能になります。

  • ライセンス サブスクリプションのアクティブ化
  • 有効期限日のモニター
  • 他のユーザーに対するデバイスの可視性の制御

他の会社のデバイスを管理している場合は、複数のアカウントのメンバーになることもできます。

サポートの利用: 登録後、次のオプションが使用可能になります。

  • オンライン サポート リソース - 弊社のナレッジベースとユーザー ディスカッション フォーラムを使用して、疑問をオンラインで解決します。
  • ライセンス キーおよびアップグレード - ライセンス キーをアクティベートして、最新のソフトウェア更新、App-ID、脅威情報、およびアンチウィルス保護をダウンロードします。
  • オンライン ケース管理 - すべてのケースの作成、更新、および管理をオンラインで直接行いますが、弊社販売代理店(公認サポートセンター)から「プレミアム パートナー サポート」の製品をご購入されたお客様は代理店がお客様の代理としてケースをオープンします。

オンライン リソース

パロアルトネットワークスのオンライン サービスは、問題の解決、疑問の解消、および知識と能力の向上のために、時間の節約になるツールを提供しています。

  • ナレッジベース - ソリューションと技術資料 (よくある問題とその解決手順について説明するもの) を検索します。
  • KnowledgePoint - 技術者同士で疑問の答えを見つけ、情報を交換し、経験を共有します。
  • DevCenter - アイデアとカスタム コンテンツ、さらにその作成のためのツールを共有するオンライン コミュニティ。自作派の皆さん大歓迎です。
  • ケースの作成と追跡 - サポート ケースを作成し、コメントを追加し、最新状況を 1 日 24 時間確認できます。
  • ソフトウェアおよび動的更新 - パロアルトネットワークスの全製品のソフトウェア更新を検索し、最新のアプリケーション ID とコンテンツ ID を入手できます。
  • Applipedia および脅威データベース - パロアルトネットワークスのファイアウォールによって保護される App-ID、脆弱性、およびスパイウェアを確認します。
  • 資料および発表 - 更新された製品資料、発表、リリース ノート、およびアラートが定期的にオンラインで掲載され、これらをダウンロードおよび印刷できます。

サポート ケースのオープン

  • 代理店から製品をご購入されたお客様は直接代理店のサポート窓口へお問い合わせをお願いします。(以下はプレミアムライセンスをご購入されたお客様に限ります。)
  • https://support.paloaltonetworks.com にアクセスしてオンラインでケースを作成します (推奨)。パロアルトネットワークスの製品シリアル番号、問題説明、重大度を記入し、関連ファイルとスクリーンショットを添付してください。ケースを送信すると、問題解決につながる可能性がある選択された記事の一覧が示されます。これらの記事を読んでも問題が解決しない場合は、ケースがエンジニアに割り当てられ、エンジニアから電話または電子メールでご連絡します。電子メールは、ケースにコメントを追加して生成されたものです。お客様からの電子メールの返信はケースに自動的に追加されます。ケースの状況の確認とコメントの送信は、いつでもオンラインで行うことができます。

  • プレミアムライセンスをご購入のお客様で重大度 1 (製品ダウン) の問題が発生した場合は弊社サポートへお電話をする前にオンラインでケースオープンを作成することを推奨いたします。製品サポートの電話番号を参照してください。(製品を代理店でご購入されたお客様は直接代理店へ問い合わせをお願いします

サポート プログラムの要約

サポート資格

プレミアム プラス*

プレミアム サポート

営業時間

1 日 24 時間、年中無休

平日午前 9時〜午後 6 時 (日本時間)

(重大度 1 の場合は  24 時間、
年中無休)

 

専任サポートエンジニア あり なし
テクニカルアカウントマネジャー あり なし
事前交換 - 4 時間で部品を配送 オプション** オプション**
事前交換 - 1 営業日後に出荷 あり あり
ハードウエアを返却して修理する なし なし
初期応答の回答時間目安    
重大度 1 - 重大 1 時間以内 1 時間以内
重大度 2 -  2 営業時間以内 2 営業時間以内
重大度 3 -  4 営業時間以内 4 営業時間以内
重大度 4 -  8 営業時間以内 8 営業時間以内

* すべての対象デバイスに対してプレミアム サポートの購入が必要です。

** 米国のみで利用可能。お住まいの地域の公認サポートセンターによって追加のサポート プログラムが提供されている場合があります。

目標フォローアップ時間

重大度 1 - 重大: 解決まで、または回避策が実施されるまで 4 時間ごと。
重大度 2 - 高: 解決まで、または回避策が実施されるまで毎営業日。
重大度 3 - 中:解決まで 3 営業日ごと。
重大度 4 - 低: 解決まで営業週ごとに 1 回

重大度の定義

重大度 1 - 重大: 製品は停止しており、お客様の実稼働環境に重大な影響を及ぼしています。利用可能な回避策はまだありません。
重大度 2 - 高: 製品に障害があり、お客様の実稼働環境は動作していますが影響を受けています。利用可能な回避策はまだありません。
重大度 3 - 中:製品の機能に障害があり、お客様の実稼働環境に影響はありません。サポートは問題を認識しており、利用可能な回避策があります。
重大度 4 - 低: 製品の機能は損なわれておらず、お客様のビジネスに影響はありません。機能、情報、資料、操作方法、機能拡張などに対するお客様からのお問い合わせが含まれます。

ケースのエスカレート

  • 担当エンジニアの対応優先順位を上げ、応答時間を早める必要がある場合は、ケースをオンラインでエスカレートしてください。
  • 重大度のエスカレーションについては、ケースをオンラインで更新した上でサポートにご連絡いただき、エンジニアまたは担当マネージャーにお問い合わせください。製品サポートの電話番号を参照してください。