カスタマー サポート プラン

 

ご使用のデバイスを登録してサポート ポータル アカウントを作成してください

資格: アクティブなサポート ライセンス対象の登録済みデバイスに対するサポートが利用可能です。

登録: ご使用のデバイスを登録して、https://support.paloaltonetworks.comでオンライン アカウントを作成してください。ご使用のパロアルトネットワークス製ファイアウォールのシリアル番号と、オーダーサマリに記載されているお客様アカウント番号を入力します。資格が確認され、サポート ポータルにアクセスしてオンライン サービスを受けることが可能になります。アカウントが作成された後、貴社からユーザーを追加することも、ユーザーに自己登録を依頼することもできます。次のようなファイアウォールの管理が可能になります。

  • ライセンス サブスクリプションのアクティブ化
  • 有効期限日のモニター
  • 他のユーザーに対するデバイスの可視性の制御

他の会社のデバイスを管理している場合は、複数のアカウントのメンバーになることもできます。

サポートの利用: 登録後、次のオプションが使用可能になります。

  • オンライン サポート リソース - 弊社のナレッジベースとユーザー ディスカッション フォーラムを使用して、疑問をオンラインで解決します。
  • ライセンス キーおよびアップグレード - ライセンス キーをアクティベートして、最新のソフトウェア更新、App-ID、脅威情報、およびアンチウィルス保護をダウンロードします。
  • オンライン ケース管理 - すべてのケースの作成、更新、および管理をオンラインで直接行います。「プレミアム パートナー サポート」を提供する公認サポート センターでは、お客様の代理としてオンライン ケースを送信できます。

 

オンライン リソース

パロアルトネットワークスのオンライン サービスは、問題の解決、疑問の解消、および知識と能力の向上のために、時間の節約になるツールを提供しています。

  • ナレッジベース - ソリューションと技術資料(よくある問題とその解決手順について説明するもの)を検索します。
  • KnowledgePoint - 技術者同士で疑問の答えを見つけ、情報を交換し、経験を共有します。
  • DevCenter - アイデアとカスタム コンテンツ、さらにその作成のためのツールを共有するオンライン コミュニティ。自作派の皆さん大歓迎です。
  • ケースの作成と追跡 - サポート ケースを作成し、コメントを追加し、最新状況を1日24時間確認できます。
  • ソフトウェアおよび動的更新 - パロアルトネットワークスの全製品のソフトウェア更新を検索し、最新のアプリケーションとContent-IDを入手できます。
  • アプリペディアおよび脅威データベース - パロアルトネットワークスのファイアウォールによって保護されるApp-ID、脆弱性、およびスパイウェアを確認します。
  • 資料および発表 - 更新された製品資料、発表、リリース ノート、およびアラートが定期的にオンラインで掲載され、これらをダウンロードおよび印刷できます。

 

サポート ケースのオープン

  • プレミアムサポートのお客様は https://support.paloaltonetworks.com にアクセスしてオンラインでケースを作成します(推奨)。パロアルトネットワークスのファイアウォールのシリアル番号、問題説明、重大度を記入し、関連ファイルとスクリーンショットを添付してください。ケースを送信すると、問題解決につながる可能性がある選択された記事の一覧が示されます。これらの記事を読んでも問題が解決しない場合は、ケースがエンジニアに割り当てられ、エンジニアから電話または電子メールでご連絡します。電子メールは、ケースにコメントを追加して生成されたものです。お客様からの電子メールの返信はケースに自動的に追加されます。ケースの状況の確認とコメントの送信は、いつでもオンラインで行うことができます。
  • 重大度1(ネットワーク ダウン)の問題については、サポートにご連絡ください。オンラインでケースを作成し、お電話の際にケース番号を伝えることをお勧めします。製品サポートの電話番号を参照してください。
  • 販売代理店から保守サービスをご購入のお客様は直接販売代理店へサポートケースについてお問い合わせをお願いします。



サポート プログラムの要約

サポート資格

プレミアム プラス*

プレミアム サポート

営業時間 平日(月曜-金曜) 午前 9 時〜午後 6 時 (重大度 1 の場合は 24 時間対応)
時間外対応 すべての重要度について 365 日 24 時間対応 重大度 1 の場合のみ 365 日 24 時間対応
技術サポート エンジニアの指名 あり なし
技術アカウント マネージャー 担当あり 担当なし
事前交換 - 4時間で部品を配送 オプション** オプション**
事前交換 - 1営業日後に配達*** あり あり
返却および修理によるハードウェア交換 なし なし
電話応答の初期時間 (SLA)
重大度1 - 重大 1時間以内 1時間以内
重大度2 - 高 2営業時間以内 2営業時間以内
重大度3 - 中 4営業時間以内 4営業時間以内
重大度4 - 低 8営業時間以内 8営業時間以内

* すべての対象デバイスに対してプレミアム サポートの購入が必要です。

** 米国のみで利用可能。お住まいの地域の公認サポートセンターによって追加のサポート プログラムが提供されている場合があります。

*** 1営業日後に配達サービスにはある種の制限があります。詳細については、RMAプロセス ポリシー(英語)(https://www.paloaltonetworks.com/content/dam/paloaltonetworks-com/en_US/assets/pdf/datasheets/support/rma-process-policy.pdf)を参照してください。

目標フォローアップ時間
重大度1 – 重大: 解決まで、または回避策が実施されるまで4時間ごと。
重大度2 – 高: 解決まで、または回避策が実施されるまで毎営業日。
重大度3 - 中:解決まで3営業日ごと。
重大度4 - 低: 解決まで営業週ごとに1回

 

重大度の定義
重大度1 – 重大: 製品は停止しており、お客様の実稼働環境に重大な影響を及ぼしています。利用可能な回避策はまだありません。
重大度2 – 高: 製品に障害があり、お客様の実稼働環境は動作していますが影響を受けています。利用可能な回避策はまだありません。
重大度3 – 中: 製品の動作の一部に問題がありますがお客様の実稼働環境には影響がありません。サポートは問題に気づいており回避策があります。
重大度4 – 低: 製品の動作は影響を受けておらず、お客様の実稼働環境にも影響がありません。製品の機能に関する問い合わせ、弊社から提供している情報、ドキュメント、技術文書などの内容についてのお問い合わせ、拡張要望はこのカテゴリーに含まれます。

ケースのエスカレート

  • 担当エンジニアの対応優先順位を上げ、応答時間を早める必要がある場合は、ケースをオンラインでエスカレートしてください。
  • 重大度のエスカレーションについては、ケースをオンラインで更新した上でサポートにご連絡いただき、エンジニアまたは担当マネージャーにお問い合わせください。製品サポートの電話番号を参照してください。



推奨される参考資料

Palo Alto Networks Consulting Services Datasheet

Consulting Services are foundational to our approach for helping customers achieve the highest degree of protection and remain safe from security threats.

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Palo Alto Networks Education Services Datasheet

Overview of Education Services options available to you.

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Resident Engineer Datasheet

Overview of the Resident Engineer program, which provides you with extended on-site resources for deploying and using the Palo Alto Networks next-generation firewall.

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